El estado de aseguramiento de ingresos en los proveedores de servicios debe ser analizado utilizando dos instrumentos complementarios que fueron desarrollados por el TeleManagement Forum, el primero, cuantitativo, los KPIs estándar de aseguramiento de ingresos (RASK), estos KPI revelan información como, el porcentaje de fugas y el porcentaje de recuperación, el segundo instrumento, cualitativo,  es el modelo de madurez, el cual  revela la madurez de la actividades y procedimientos de aseguramiento de ingresos en la organización.

Un proveedor de servicios que descubre un alto porcentaje de fugas, y que tiene una limitada recuperación de fugas, podría estar en una situación totalmente aceptable si estuviéramos  hablando de un proveedor con  poca madurez que está recién iniciándose en labores de aseguramiento de ingresos, sin embargo la misma situación sería totalmente inaceptable si estuviéramos hablando de un proveedor de servicios con alta madurez de RA, tal proveedor debería tener establecidas firme actividades “proactivas” y “activas” de aseguramientos de ingresos  y, por consiguiente, la prevención de la mayoría de las fugas.

El año pasado, el TMF realizó un estudio comparativo sobre los RASKs, obteniendo resultados muy interesantes (por favor envíame un correo electrónico si desea obtener una copia de una presentación que he dado acerca de ello) y va a realizar un nuevo estudio sobre los RASKs en abril de 2009.

 El TMF inicio un estudio sobre la madurez del aseguramiento de ingresos, el esfuerzo necesario para participar en este estudio es relativamente bajo (~ 50 preguntas de múltiple opciones), los beneficios son importantes, cada participante recibirá un informe que le ayudará a comprender su relativa madurez, la localización de sus puntos fuertes y débiles, y el participante puede usar esta información para aprender que debe hacer para aumentar su madurez.

La participación en el estudio es gratuita para todos los proveedores de servicios que son miembros del TMF. Dado que se trata de un nuevo estudio, el TMF permitirá también la participación gratuita de algunos proveedores de servicios que no son aun miembros de la TMF.
Para obtener más información, envíenme un mensaje de correo electrónico.

Ahora todos somos consientes de la crisis financiera. No hay duda de que la crisis del mundo financiero afectará a cada sector y la mayoría de la gente lo sentirá de un modo u otro. Aunque tiene poco sentido preguntar que significaría esto para cada parte de la organización, no deja de ser interesante preguntarnos cómo afectará a la disciplina de Aseguramiento de Ingresos (RA) en el sector de las telecomunicaciones.

 Antes de comenzar  analizando el impacto, debemos primero entender  que hay una clara distinción entre el efecto sobre los “vendors” de RA y la disciplina de RA. El impacto sobre los “vendors” de RA está dependiendo principalmente de su situación financiera y estructura anterior al comienzo de la crisis.  Mientras algunos ganarán, otros podrían perder. Es distinto si observamos la disciplina de RA desde el año 2000.

A pesar de la crisis de las telecomunicaciones en el 2000, la disciplina de  RA se manejo exitosamente para permanecer en una posición relevante. Se  puso más  sólida  aún, ya que los SP (Proveedores de Servicios) migraron desde un enfoque basado en “ganar clientes a cualquier costo” a un enfoque basado en “el incremento de los ingresos y la rentabilidad”.  Los SP realizaron  que RA, especialmente cuando hay “fruta colgando  a baja altura”, es tal vez, la manera más rentable de incrementar los ingresos y optimizar los beneficios. Esto llevó a muchos operadores a realzar sus actividades de RA. Cuando la crisis del 2000 pasó, la gente se preguntó, ¿continuará existiendo RA?

Asombrosamente para algunos, esperable para otros, RA continuó prosperando; la saturación de la penetración de la telefonía celular, junto a las limitaciones en el ARPU y la carencia de aplicaciones vanguardistas, no permitieron a los SP renunciar a los ingresos asociados con las actividades de RA , convencieron a los SP a invertir aún más en RA.

En paralelo, RA se fue convirtiendo de una actividad secundaria en la organización a una disciplina (RA como una disciplina todavía está lejos del nivel de madurez de la contabilidad pero está avanzando).¿Cuales serán los efectos sobre la disciplina de RA en la crisis financiera actual? Mi pronóstico es que ayudará a la disciplina de RA.

Por un lado, los SP ya son concientes de los beneficios económicos de RA (recordar que antes del 2000 la importancia de RA no era probada/aceptada como un hecho por la industria) y, especialmente en tiempos de crisis, estos beneficios son cruciales.

Por otro lado, los SP son concientes de sus gastos y querrán abrazar las buenas prácticas de la industria y no reinventar la rueda. Además, creo que RA será una disciplina mucho más fuerte y bien aplicada como resultado de esta nueva crisis financiera.

No creer en cada cosa que uno lee es una recomendación muy común, sin embargo la gente se propone olvidarlo.  El 10-Sept-2008,  leí la historia en Reuters y en Forbes sobre la caída del precio de las acciones de United Airlines (matriz de UAL, UAUA en Nasdaq); el servicio de noticias financieras Bloomberg expuso, dando la impresión de que se trataba de una historia actual, una noticia originalmente publicada por el Chicago Tribune  en Diciembre de 2002 referida a la protección de bancarrota de UAL Corp y que. El resultado fue dañino, las acciones de UAL cayeron un 76 por ciento. Aunque una vez que el error fue detectado,las acciones recuperaron en gran parte su precio original, el daño fue profundo y claro.

Para aquellos interesados en la situación de UAL, de acuerdo a Forbes (09-Sep-2008), “UAL se sometió al Chapter 11 (protección de bancarrota en la legislación de los Estados Unidos) en Diciembre de 2002 y se sobrepuso en el 2006. A pesar de sus luchas, la compañía no ha dado señales de que planea otra posibilidad de bancarrota”.

 No pude evitar pensar acerca de la diferencia entre la confianza en fuentes primarias de datos y el uso de datos ya procesados. Me recuerda un debate en proceso sobre el recupero de datos en Revenue Assurance. Hay dos enfoques principales: el primero, el cual apoyo fuertemente, es que siempre que sea posible, los sistemas de RA deben tomar la información en bruto desde los sistemas de generación de los datos primarios (centrales, sondas de SS7, sistemas de facturación, etc.). El segundo enfoque sostiene que, para reducir costos, el sistema de RA debe intentar obtener, siempre que sea posible, datos que ya son disponibles en un repositorio o datawarehouse, incluso si este se trata de datos ya procesados de alguna manera.

Usar datos primarios tiene su costo, pero no usarlos podría resultar  en elevados costos  imprevistos.

Participé en la Conferencia Revenue Assurance & Fraud Management de IBC en Río de Janeiro. Estuvieron allí varios proveedores de RA, uno de ellos ofreció una presentación en la cual atacó en general las mejores prácticas y estándares de RA publicados por los diferentes grupos de la industria. A mi mejor entender, él estaba sosteniendo que estos estándares y mejores prácticas estaban alejados de la realidad y que su recomendación era conocerlos para acomodarlos muy libremente a cada organización. Mencionó varias veces que sostenía lo dicho a pesar de que su compañía había participado de la definición de las mejores prácticas publicadas. Fue muy claro, aunque no lo dijo explisitamente que incluyó el trabajo del TMF como parte de esas “no serias” mejores prácticas.

Debo decir que esto lo tomé a nivel personal. Estoy muy orgulloso de haber formado parte de la creación de las recomendaciones de mejores prácticas del TM Forum. Me ofendi por todas las compañías y personas que colaboraron en este esfuerzo y por los operadores de telecomunicaciones que adoptaron estos estándares. Por cierto, algunos de ellos estaban en la sala de conferencia, una de sus representantes dio una excelente presentación en la cual ella enfatizaba lo provechoso que fue basar la estrategia de su corporación en las recomendaciones de mejores prácticas de RA del TM Forum.

Decidí no publicar aquí el nombre del proveedor que atacó las mejores prácticas, no quiero transformar esta discusión metodológica en una comercial.

Para concluir, algunas recomendaciones para el proveedor atacante (no me acusen de no ser un altruista)

1.      No creo que sea una buena estrategia atacar las mejores prácticas después de que una compañía cuenta su exitosa experiencia por haberlas adoptado.

2.      Si eres uno de los miembros de la organización que, desde tu punto de vista, brinda recomendaciones impracticables, haz algo sobre esto, intenta ser más constructivo, contribuye con la comunidad y ayuda a formular lo que tú consideras mejores recomendaciones.

Hola,

Quiero dar la bienvenida a todos nuestros colegas hispanoparlantes, el RA-Blog, pasa a  ser bilingüe. Para entrar a la versión en español, vallan a http://ra-blog.org/spanish/  y por supuesto pueden seguir leyéndolo en Ingles en http://ra-blog.org

I want to welcome our Spanish speaking colleagues; the RA-Blog is now bilingual. You can read the Spanish version in http://ra-blog.org/spanish/ , and of course you can continue to read the English version in http://ra-blog.org

Gadi

Acorde a estos tiempos, no necesitas leerme, puedes ver una entrevista que le he dado a Mike Kelly del TMF en el Management Word 2008 accediendo a este link.

Durante mi vuelo de retorno desde el TMF en Virginia, una tormenta sobre Newark obligó a cancelar mi vuelo de conexión. Como resultado, tomé un vuelo posterior de una importante compañía estadounidense.

Cuando hacía el chek-in en el aeropuerto, una representante de la línea aérea me informó que había sido removido de mi vuelo original de regreso a Israel.

Cuando pregunte por qué, ella sonrió y muy educadamente explicó que, a veces, cuando usted falta al vuelo la computadora lo elimina automáticamente de la lista. Inmediatamente ella agregó que no me preocupara ya que era muy probable que hubiera lugares disponibles en el próximo vuelo de regreso a casa.

Debo decir que estaba muy aliviado al escuchar esto y aun permanecía optimista, sin embargo, debido a mis experiencias anteriores y para evitar algún inconveniente, me acerqué a la representante nuevamente para intentar reconfirmar que tenía el lugar reservado en el vuelo desde Newark a Tel Aviv, explicando que prefería pasar la noche en Virginia y volar un día después. Ella sonrió nuevamente y dijo dos veces “no habrá ningún problema señor”.

El primer vuelo fue como esperaba, pero en mi vuelo de conexión en Newark, como estaba con dos horas de anticipación me apresuré a la puerta para estar seguro de que tendría mi lugar en el vuelo y para estar en el lado seguro. No obstante nadie estaba dispuesto a hablar conmigo hasta que todos los pasajeros con asientos asignados hubieran abordado. Debido a los procedimientos de seguridad mi contacto con el personal de la línea aérea era muy limitado con acceso solo a través del personal de seguridad. Después de horas fui informado de que el vuelo estaba completo y no había nada que ellos pudieran hacer porque ya cerraron la puerta.

¿Cuál será el futuro de la principal fuente de incremento de ingresos de los prestadores de servicios (SPs)?

Hasta hace poco tiempo la respuesta era obvia, “el tráfico de voz”, parece que esta respuesta está dejando de aplicar. Cambios drásticos están aconteciendo en la industria global de las comunicaciones. Ya no es un secreto que los ingresos por llamadas disminuirán drásticamente y no serán la principal fuente de ingresos de los operadores en los años venideros.

Fue una resbaladiza pendiente hacia abajo lo que causó la disminución de los precios de las llamadas. Comenzando con la baja de los precios de las llamadas por minuto, siguiendo con el enfoque “puedes hablar todo lo que quieras”, luego, el más económico servicio IP prestado por proveedores como Skype y la migraron de servicios de calidad superior a servicios web, etc.

Por otra parte, parece que la baja de los precios es aun la tendencia considerando la adaptación de Skype del “tenedor libre” enfocado sobre las llamadas internacionales. Skype está ofreciendo por €8.95 por mes llamadas ilimitadas a 34 países alrededor del mundo (hasta 10.000 minutos) equivalente a 0.000835 centavos de euros el minuto si se usaran todos los minutos.

¿Cuál será la futura fuente de ingresos para los SPs?

Comercio, contenido y publicidad (CC&A – su sigla en inglés) son las tres respuestas obvias. Que sean las obvias no necesariamente implican que sean las correctas. El futuro está sobre nosotros y parece que el proveedor de telefonía fija realmente no gestionó su porcentaje de CC&A que se brinda a través de su infraestructura vía la web. ¿Cuánto pagaría a su SP o ISP por cada libro que compra en Amazon o Barnes and Noble? – CERO.

Los operadores de telefonía móvil están aun esperanzados de que los servicios de nueva generación (NG) sean parte de la respuesta. IPTV también alimentó las esperanzas de los prestadores de telefonía fija, pero este aun necesita probar que un enfoque “walled garden” resistirá y que se las arreglará para competir con servicios web como Apple TV en el cual los SPs están privados de su (¿debida?) parte.

Alternativamente el modelo de ingresos de los SPs podría retornar principalmente a la transmisión. Pero los SPs no parecen ir entusiasmados en esa dirección, los SPs no abandonarán los ingresos por CC&A sin una lucha.

¿Tendrán éxito en el largo plazo para obtener una porción del ingreso por iniciativas web o la creación de “walled gardens”? La respuesta está muy lejos de mis habilidades proféticas.

Sin embargo, estimo que durante su adaptación de CC&A como parte central de su estrategia de ingresos ellos ganarán mucha experiencia. Esta experiencia planteará grandes desafíos a: Revenue Assurance, soluciones de Revenue Assurance, metodología y estado de ánimo. Por ejemplo: el entendimiento del flujo de datos a través de los sistemas del SP, la revisión de la nueva definición de la cadena de valor, los ajustes a diferentes métodos de facturación, los nuevos procesos de definición de controles y KPIs, etc. Una cosa es segura, estas partes necesitarán ser más flexibles para hacer frente a los desafíos. Esto ciertamente, no será un período sencillo para Revenue Assurance, pero al menos será desafiante e interesante.