TIO es el representante australiano en  Telecommunications Industry Ombudsman a cargo de las quejas hechas por pequeñas empresas y suscriptores residenciales contra sus servicios de teléfono o Internet.

En su blog, Tony Poulos resume muchos hechos interesantes del último informe de TIO. Recomiendo que los miembros de departamentos de Aseguramiento de Ingresos lean este informe.

Siempre he considerado las quejas del cliente como un tesoro de información para los departamentos de Aseguramiento de Ingresos. Por lo que los informes de TIO muestran, las quejas del cliente no son solamente una fuente de información, sino también una salida del coste, que debe ser prevenida.

Paso a explicar.

TIO cobra a los proveedores de servicios según el número y el tipo de quejas hechas contra ellas. El coste por queja se extiende desde $60 a $5200 dependiendo de la severidad de la queja. Desde julio de 2008 a julio de 2009, TIO manejó 230.065 quejas, cobrando a los proveedores de servicios $ 23.676.085.

TIO acepta una queja solamente después que el prestatario de servicios en cuestión ha tenido la oportunidad de resolverla. El hecho asombroso es que 90% de todas las quejas, 208.000, fue resuelto con responsabilidad asignada al prestatario de servicios. Estos 90% de quejas representan una suma de aproximadamente $21M.

Es decir que si los proveedores de servicios hubieran resuelto estas quejas justificadas en primera instancia, hubieran recibido hasta 90% menos quejas vía TIO, ahorrando el 90% de los honorarios que se pagó a TIO, más el costo interno de gestionar la quejas cuando eran re-sometidas por TIO.

Es decir que la gestión de la queja en primera instancia es una aplicación clara de los departamentos de Aseguramiento de Ingresos que puede demostrar su valor directo de $, sin mencionar la mejora en la satisfacción del cliente, y otros impactos indirectos. Así y todo el total de quejas ha aumentado de 2007/8 a 2008/9 en el 54%; ¡asombrante!