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Gadi
Acorde a estos tiempos, no necesitas leerme, puedes ver una entrevista que le he dado a Mike Kelly del TMF en el Management Word 2008 accediendo a este link.
Durante mi vuelo de retorno desde el TMF en Virginia, una tormenta sobre Newark obligó a cancelar mi vuelo de conexión. Como resultado, tomé un vuelo posterior de una importante compañía estadounidense.
Cuando hacía el chek-in en el aeropuerto, una representante de la línea aérea me informó que había sido removido de mi vuelo original de regreso a Israel.
Cuando pregunte por qué, ella sonrió y muy educadamente explicó que, a veces, cuando usted falta al vuelo la computadora lo elimina automáticamente de la lista. Inmediatamente ella agregó que no me preocupara ya que era muy probable que hubiera lugares disponibles en el próximo vuelo de regreso a casa.
Debo decir que estaba muy aliviado al escuchar esto y aun permanecía optimista, sin embargo, debido a mis experiencias anteriores y para evitar algún inconveniente, me acerqué a la representante nuevamente para intentar reconfirmar que tenía el lugar reservado en el vuelo desde Newark a Tel Aviv, explicando que prefería pasar la noche en Virginia y volar un día después. Ella sonrió nuevamente y dijo dos veces “no habrá ningún problema señor”.
El primer vuelo fue como esperaba, pero en mi vuelo de conexión en Newark, como estaba con dos horas de anticipación me apresuré a la puerta para estar seguro de que tendría mi lugar en el vuelo y para estar en el lado seguro. No obstante nadie estaba dispuesto a hablar conmigo hasta que todos los pasajeros con asientos asignados hubieran abordado. Debido a los procedimientos de seguridad mi contacto con el personal de la línea aérea era muy limitado con acceso solo a través del personal de seguridad. Después de horas fui informado de que el vuelo estaba completo y no había nada que ellos pudieran hacer porque ya cerraron la puerta.
La moraleja de la historia, le costó a la compañía aérea un cliente infeliz, un poco de dinero como compensación, el costo de un hotel y el alimento. No soy un especialista de la industria de líneas aéreas, pero sé que está en una crisis y el precio del combustible está creciendo súbitamente. Se que la sobre-reserva es una política instalada en las líneas aéreas y asumo que tiene un beneficio económico en algunas situaciones. Aun así, es claro para mí que tengan costos extras, es probable que la línea aérea pierda dinero conmigo y que si ellos tuvieran sus sistemas/procedimientos ajustados, podrían haber encontrado un voluntario para permanecer en Newark por un menor costo evitando el descontento de un cliente que viaja a menudo. Entonces me pregunto si las líneas aéreas aprendieran un poco de la industria de las telecomunicaciones siendo más proactivas adoptando un mejor sistema CRM, una solución de Revenue Assurance, etc.
¿Cuál será el futuro de la principal fuente de incremento de ingresos de los prestadores de servicios (SPs)?
Hasta hace poco tiempo la respuesta era obvia, “el tráfico de voz”, parece que esta respuesta está dejando de aplicar. Cambios drásticos están aconteciendo en la industria global de las comunicaciones. Ya no es un secreto que los ingresos por llamadas disminuirán drásticamente y no serán la principal fuente de ingresos de los operadores en los años venideros.
Fue una resbaladiza pendiente hacia abajo lo que causó la disminución de los precios de las llamadas. Comenzando con la baja de los precios de las llamadas por minuto, siguiendo con el enfoque “puedes hablar todo lo que quieras”, luego, el más económico servicio IP prestado por proveedores como Skype y la migraron de servicios de calidad superior a servicios web, etc.
Por otra parte, parece que la baja de los precios es aun la tendencia considerando la adaptación de Skype del “tenedor libre” enfocado sobre las llamadas internacionales. Skype está ofreciendo por €8.95 por mes llamadas ilimitadas a 34 países alrededor del mundo (hasta 10.000 minutos) equivalente a 0.000835 centavos de euros el minuto si se usaran todos los minutos.
¿Cuál será la futura fuente de ingresos para los SPs?
Comercio, contenido y publicidad (CC&A – su sigla en inglés) son las tres respuestas obvias. Que sean las obvias no necesariamente implican que sean las correctas. El futuro está sobre nosotros y parece que el proveedor de telefonía fija realmente no gestionó su porcentaje de CC&A que se brinda a través de su infraestructura vía la web. ¿Cuánto pagaría a su SP o ISP por cada libro que compra en Amazon o Barnes and Noble? – CERO.
Los operadores de telefonía móvil están aun esperanzados de que los servicios de nueva generación (NG) sean parte de la respuesta. IPTV también alimentó las esperanzas de los prestadores de telefonía fija, pero este aun necesita probar que un enfoque “walled garden” resistirá y que se las arreglará para competir con servicios web como Apple TV en el cual los SPs están privados de su (¿debida?) parte.
Alternativamente el modelo de ingresos de los SPs podría retornar principalmente a la transmisión. Pero los SPs no parecen ir entusiasmados en esa dirección, los SPs no abandonarán los ingresos por CC&A sin una lucha.
¿Tendrán éxito en el largo plazo para obtener una porción del ingreso por iniciativas web o la creación de “walled gardens”? La respuesta está muy lejos de mis habilidades proféticas.
Sin embargo, estimo que durante su adaptación de CC&A como parte central de su estrategia de ingresos ellos ganarán mucha experiencia. Esta experiencia planteará grandes desafíos a: Revenue Assurance, soluciones de Revenue Assurance, metodología y estado de ánimo. Por ejemplo: el entendimiento del flujo de datos a través de los sistemas del SP, la revisión de la nueva definición de la cadena de valor, los ajustes a diferentes métodos de facturación, los nuevos procesos de definición de controles y KPIs, etc. Una cosa es segura, estas partes necesitarán ser más flexibles para hacer frente a los desafíos. Esto ciertamente, no será un período sencillo para Revenue Assurance, pero al menos será desafiante e interesante.