Como se traduce Aseguramiento de Ingresos a varios idiomas? Pregunte a mis colegas del grupo de LinkedIn Revenue Assurance Professionals y he recibido varias respuestas. Lamentablemente no puedo, o por lo menos no sé, como publicar las respuestas en una tabla dentro de LinkedIn, así que aquí la tienen:

Supongo que en Esperanto uno solo dice “Show me the money” o quizas Enspezoj Certigo (lo que sería más correcto)

Quien quiera contribuir, ya sea por este medio o por la discussion en LinkedIn será bienvenido

Muchísimas gracias a todas las personas que ayudaron a crear esta lista, Aaron Chou, Ahmed Mahmoud,  Alexis Mauricio Serna P., Andriy Derevyanko, Ariana Pantazi, Asiedu Ansu, Awai Li, Dan Andersen, Eli Krakauer, George Karakiriakos, Gesona Ngabo,Guera Romo, Hubert Thomaz, Hugh Roberts, Hüsnü Serkan Alpcan, Irma Retzio, Izabela Zimoch-Konopacka, Jiri Ballada, Jose Aparecido Prado, Kaspar Lebedev, Magatte DIOP, Marc Vloebergh, Marcus Bryant, Miroslav Milanovic, Morisso Taieb, Nasir Iqbal, Olga Volkova, Panayotis Georgiou, Pedro Bravo, Rob Dielemans , Thomas Lüthi, Venera Zuna, and Vitalija Kackanaite

Saludos

Gadi

Actualmente, mientras que todos están ocupados resumiendo la última década, yo quiero presentar mis predicciones para el próximo año y la segunda mitad de la década próxima.

Aunque mis predicciones sobre la astrofísica y la poesía moderna probablemente serian igualmente exactas, me limitaré a 3 predicciones en el campo del aseguramiento de ingresos.

2010

1. El Aseguramiento de Ingresos continuará como Aseguramiento de Ingresos, pero se ampliará a áreas adicionales (Márgenes, Cobros, etc.)

2. La cuantificación de fugas y justificación de las ventajas de un Aseguramiento de Ingresos proactivo y preventivo serán más importantes. Consecuentemente los proveedores de Servicios buscaran la dirección y mejores prácticas en la industria

3. No habrá revoluciones; será una evolución tranquila en la disciplina de Aseguramiento de Ingresos

2015-2019

1. Los Telcos continuarán su lucha para no convertirse en “entes mudas”, no siempre con éxito. Como parte de esta lucha, muchos modelos comerciales nuevos emergerán (y sumergirán), requiriendo la ágil  respuesta del Aseguramiento de Ingresos.

2. Otras industrias, por ejemplo utilidades, mejoraran sus capacidades de medición y ofrecerán planes más ricos a sus clientes, derivando en fugas evidentes y a la adopción de las prácticas del Aseguramiento de Ingresos

3. El Aseguramiento de Ingresos se convertirá en una disciplina establecida y consolidada, con su educación y certificación (como chartered accounting).

Por supuesto usted podra reírse a finales del próximo año y década y precisar cuan incorrecto estuve. Pero mientras tanto… tengan un gran 2010 e y mejor década en todo aspecto posible.

Gadi

Recuerdo que en mi segundo año en la universidad (estudiando informática para los que preguntan), escribí un programa en Assembly de Intel 8086 que monitoreaba el teclado y conectaba directamente con la impresora (impresora dot Epson de 9 pin, nada menos) para imprimir una letra siempre que cierta tecla fuera presionada. Estuve muy feliz con mi programa porque manejó todos los interrupts y era muy eficiente. Si la memoria no me falla, incluso conseguí un 100.

Al día siguiente comencé una campaña para librar al mundo de esos drivers de impresora superfluos, y substituirlos por software para controlar las impresoras hecho específicamente por y para cada usuario.

Como usted puede conjeturar, el primer párrafo es verdadero, pero el segundo no lo es. Usando Assembly, asegura flexibilidad ilimitada; escribiendo su propio código usted puede conseguir exactamente lo que usted quiere.

Sin embargo, en vida real, el Assembly es una lengua del último recurso. Perderá su tiempo y energía imaginando cómo imprimir un solo carácter, en vez de centrarse en las cosas importantes, tales como escritura de una novela asombrosa.

En la vida real, la clave es centrarse en la esencia y no las tecnicidades.

¿Qué tiene esto que ver con Aseguramiento de Ingresos? Acabo de leer una discusión en LinkedIn en la cual 3 personas decían cómo Excel es una gran herramienta para hacer el Aseguramiento de Ingresos.

Ciertamente, Excel es una herramienta muy versátil y se puede incluso utilizar como herramienta del Aseguramiento de Ingresos en algunas circunstancias, hasta iría más lejos y diría que la recomendaría en ciertos casos como buena herramienta para el cheque “rápido y sucio” de datos limitados. Sin embargo, la automatización, el trazo y la reusabilidad requieren más que una herramienta genérica. El Aseguramiento de Ingresos es más que comparar dos columnas de datos (y sí, soy consciente que Excel es mucho más que eso también). El usuario de Aseguramiento de Ingresos debe centrarse en la investigación, y la resolución de problemas, y debe dejar las tareas que se pueden automatizar a la herramienta.

 ¿A todo esto, usted recuerda cuántas fugas de ingresos  comenzaron con tablas de referencia mal mantenidas en Excel?  ¿Usted quisiera que sus resultados del Aseguramiento de Ingresos fueran así de volátiles?

Antes de que usted me ataque, admito y nunca he ocultado el hecho de que trabajo para un proveedor de sistemas de Aseguramiento de Ingresos. Sin embargó, aunque no trabajo para un proveedor de sistemas de facturación, también creo que la facturación se debe hacer por un sistema de facturación y no mediante macros en Excel.

Si usted oye hablar de una posición para un programador del sistema de facturación de la telecomunicación en Assembly, háganmelo saber, podría ser una interesante aventura.

TIO es el representante australiano en  Telecommunications Industry Ombudsman a cargo de las quejas hechas por pequeñas empresas y suscriptores residenciales contra sus servicios de teléfono o Internet.

En su blog, Tony Poulos resume muchos hechos interesantes del último informe de TIO. Recomiendo que los miembros de departamentos de Aseguramiento de Ingresos lean este informe.

Siempre he considerado las quejas del cliente como un tesoro de información para los departamentos de Aseguramiento de Ingresos. Por lo que los informes de TIO muestran, las quejas del cliente no son solamente una fuente de información, sino también una salida del coste, que debe ser prevenida.

Paso a explicar.

TIO cobra a los proveedores de servicios según el número y el tipo de quejas hechas contra ellas. El coste por queja se extiende desde $60 a $5200 dependiendo de la severidad de la queja. Desde julio de 2008 a julio de 2009, TIO manejó 230.065 quejas, cobrando a los proveedores de servicios $ 23.676.085.

TIO acepta una queja solamente después que el prestatario de servicios en cuestión ha tenido la oportunidad de resolverla. El hecho asombroso es que 90% de todas las quejas, 208.000, fue resuelto con responsabilidad asignada al prestatario de servicios. Estos 90% de quejas representan una suma de aproximadamente $21M.

Es decir que si los proveedores de servicios hubieran resuelto estas quejas justificadas en primera instancia, hubieran recibido hasta 90% menos quejas vía TIO, ahorrando el 90% de los honorarios que se pagó a TIO, más el costo interno de gestionar la quejas cuando eran re-sometidas por TIO.

Es decir que la gestión de la queja en primera instancia es una aplicación clara de los departamentos de Aseguramiento de Ingresos que puede demostrar su valor directo de $, sin mencionar la mejora en la satisfacción del cliente, y otros impactos indirectos. Así y todo el total de quejas ha aumentado de 2007/8 a 2008/9 en el 54%; ¡asombrante!

Conozco gente que están trabajando en sus tesis de Maestría y Doctorado enfocando en Aseguramiento de Ingresos. Estoy bastante seguro que ustedes estarían sorprendidos como yo lo estuve cuando me encontré un PR diciendo que ahora es posible obtener un certificado en 5 días en “Licenciatura de Auditoría Interna para ingresos de Telecom”. Debo confesar que estudie bastante más para obtener mi grado de licenciatura.

Bueno, para ser les franco el hecho de que es un título académico de licenciatura no es mencionado en este PR, ni es escrito en el web de la organización que da el diploma, pero es claramente descrito como una certificación de licenciatura (incluso ofrecen una certificación de Maestría).

No soy tan inocente y estoy consciente de la importancia de un buen mercadeo y que la publicidad no es siempre rigurosa, pero solo es otro paso en el ciclo de venta. De todas formas no puedo entender que significa una certificación licenciatura/maestría. Puede ser un buen curso, debo decir que no lo sé nada sobre su calidad, pero una cosa si estoy seguro, en 5 días no puede obtener un título real de licenciatura.

Hablando de entrenamiento de Aseguramiento de Ingresos, hubo una nota interesante de Mike Willet de Telstra que apareció recientemente en Talk RA about RA training (no estuve de acuerdo con la opinión de Mike, pero tuvimos una discusión interesante).

Puedo altamente recomendar unirse a TM Forum training program for RA, que personalmente ayude a la revisión del material, a pesar de que me disculpo de antemano por no darle un titulo de licenciatura en 5 días, usted todavía será capaz de aprender mucho sobre las mejores prácticas sobre Aseguramiento de Ingresos y las recomendaciones del TM Fórum en 3 días.

Planeaba  finalizar 2008 con algunas estadísticas interesantes acerca del RA en la web, no lo logre, pero el proceso fue interesante, y me hizo acordar de los elementos básicos que deben ser utilizados en cualquier investigación y por supuesto en una investigación de RA.  

Les deseo un muy feliz 2009, espero que disfruten  de esta breve anécdota, y que la utilicen para recordar lo básico.

 
El TMF publicó en el Apéndice A de TR131 v2, el número de páginas encontradas por motores de búsqueda (alias hits), de varios términos relacionados con la RA, términos como  “Revenue Assurance”  y provisioning, en el año 2004 (utilizando yahoo) y en 2007 (usando Google),

Repetí la prueba, a través de Google. El primer resultado que obtuve fue bastante sorprendente, en diciembre del 2007 el término “Revenue Assurance” generó 518.000 hits, pero en diciembre del 2008 sólo genero 323.000 hits.

Yo no creí que esto significaba  que las personas perdieron el interés en la RA, así que supuse que algo ha cambiado en la forma en que Google está calculando el número de hits. No logré (usando Google) encontrar justificación alguna, o contradicción a mi creencia.

 
Era evidente que no debía basarme en el número de hits para analizar la evolución de la frecuencia de los conceptos, por lo tanto decidí buscar otro parámetro, y opté por medir el cambio de la proporción entre el número de hits generados por pares de conceptos, por ejemplo, “Revenue Assurance” conjuntamente con conceptos como “provisioning”, o “rating” o “leading“  , y el número de hits total de “ Revenue Assurance “.

 
Este parámetro  dió  algunos resultados interesantes, el número de visitas de “Revenue Assurance”  y “leading” era 319.000 y el número de “Revenue Assurance” y “rating” era también 319,000. La coincidencia en los números fue un poco sorprendente lo que me hizo revisar en Google  el número de hits para el trío de términos, “Revenue Assurance”  y “leading“  y “rating“; Sorpresa, sorpresa 319.000. Ahora estaba perplejo, no era lógico que en el 99% de los hits de  “Revenue Assurance”  aparecieran  los 3 conceptos juntos.

 
Decidí ir un paso más allá y comprobar cuántos hits hay para “Revenue Assurance”   y “leading“  y “rating” que excluyen el término “rating“. El resultado fue de 274.000.

Claramente si sumo el número de las páginas en las cuales aparecen conjuntamente  los términos   “Revenue Assurance”  y  “rating” (319.000)  al número de de las páginas en las cuales aparece el término   “Revenue Assurance”  pero no aparece el término   “rating” (274.000). Debería recibir el número total de las páginas  en las cuales aparece el término “Revenue Assurance”   (323.000).

Ergo probé mas allá de cualquier posible duda que 319.000+274.000=323.000 J. Ahora en serio, en Google el número de hits es sólo una estimación (ref1), sin embargo, la estimación, por lo menos en nuestro caso, no es lo suficientemente buena para permitir alguna deducción.

Llegó el momento de dar una oportunidad a otros motores de búsqueda, utilizándolos, de una  manera similar, logré demonstrar fácilmente allí nuevos teoremas matemáticos

MSN:  43.100.000 = 46.600 + 42.100.000
Asks:  114,200 = 57.600 + 105.800

Yahoo 2,470,000 = 495.000 + 2.250.000

Es evidente que no podía utilizar estos números para obtener alguna conclusión significativa con respecto a RA. Pero por lo menos, mi breve investigación me recordó algunos principios, que pueden crear la diferencia entre hacer un trabajo bien hecho y quedar como tonto.

1.      Siempre hay que distinguir entre hechos, cálculos y estimaciones

2.      Nunca hay que confiar ciegamente en números, siempre hay que verificarlos.

3.      Coincidencias existen, pero muchas veces no son coincidencias

4.      El verdadero significado de un número no es necesariamente lo que usted quiera adjudicarle

5.      Información incluso si proviene de fuentes serias puede ser completamente incorrecta

6.      Es mejor admitir que uno no puede deducir algo, que deducir algo sin base sólida

Les deseo un muy feliz 2009, y si se me permiten citar a Monty Python, especialmente en la situación actual recuerden Always Look On The Bright Side Of  Life

Gadi

El estado de aseguramiento de ingresos en los proveedores de servicios debe ser analizado utilizando dos instrumentos complementarios que fueron desarrollados por el TeleManagement Forum, el primero, cuantitativo, los KPIs estándar de aseguramiento de ingresos (RASK), estos KPI revelan información como, el porcentaje de fugas y el porcentaje de recuperación, el segundo instrumento, cualitativo,  es el modelo de madurez, el cual  revela la madurez de la actividades y procedimientos de aseguramiento de ingresos en la organización.

Un proveedor de servicios que descubre un alto porcentaje de fugas, y que tiene una limitada recuperación de fugas, podría estar en una situación totalmente aceptable si estuviéramos  hablando de un proveedor con  poca madurez que está recién iniciándose en labores de aseguramiento de ingresos, sin embargo la misma situación sería totalmente inaceptable si estuviéramos hablando de un proveedor de servicios con alta madurez de RA, tal proveedor debería tener establecidas firme actividades “proactivas” y “activas” de aseguramientos de ingresos  y, por consiguiente, la prevención de la mayoría de las fugas.

El año pasado, el TMF realizó un estudio comparativo sobre los RASKs, obteniendo resultados muy interesantes (por favor envíame un correo electrónico si desea obtener una copia de una presentación que he dado acerca de ello) y va a realizar un nuevo estudio sobre los RASKs en abril de 2009.

 El TMF inicio un estudio sobre la madurez del aseguramiento de ingresos, el esfuerzo necesario para participar en este estudio es relativamente bajo (~ 50 preguntas de múltiple opciones), los beneficios son importantes, cada participante recibirá un informe que le ayudará a comprender su relativa madurez, la localización de sus puntos fuertes y débiles, y el participante puede usar esta información para aprender que debe hacer para aumentar su madurez.

La participación en el estudio es gratuita para todos los proveedores de servicios que son miembros del TMF. Dado que se trata de un nuevo estudio, el TMF permitirá también la participación gratuita de algunos proveedores de servicios que no son aun miembros de la TMF.
Para obtener más información, envíenme un mensaje de correo electrónico.

Ahora todos somos consientes de la crisis financiera. No hay duda de que la crisis del mundo financiero afectará a cada sector y la mayoría de la gente lo sentirá de un modo u otro. Aunque tiene poco sentido preguntar que significaría esto para cada parte de la organización, no deja de ser interesante preguntarnos cómo afectará a la disciplina de Aseguramiento de Ingresos (RA) en el sector de las telecomunicaciones.

 Antes de comenzar  analizando el impacto, debemos primero entender  que hay una clara distinción entre el efecto sobre los “vendors” de RA y la disciplina de RA. El impacto sobre los “vendors” de RA está dependiendo principalmente de su situación financiera y estructura anterior al comienzo de la crisis.  Mientras algunos ganarán, otros podrían perder. Es distinto si observamos la disciplina de RA desde el año 2000.

A pesar de la crisis de las telecomunicaciones en el 2000, la disciplina de  RA se manejo exitosamente para permanecer en una posición relevante. Se  puso más  sólida  aún, ya que los SP (Proveedores de Servicios) migraron desde un enfoque basado en “ganar clientes a cualquier costo” a un enfoque basado en “el incremento de los ingresos y la rentabilidad”.  Los SP realizaron  que RA, especialmente cuando hay “fruta colgando  a baja altura”, es tal vez, la manera más rentable de incrementar los ingresos y optimizar los beneficios. Esto llevó a muchos operadores a realzar sus actividades de RA. Cuando la crisis del 2000 pasó, la gente se preguntó, ¿continuará existiendo RA?

Asombrosamente para algunos, esperable para otros, RA continuó prosperando; la saturación de la penetración de la telefonía celular, junto a las limitaciones en el ARPU y la carencia de aplicaciones vanguardistas, no permitieron a los SP renunciar a los ingresos asociados con las actividades de RA , convencieron a los SP a invertir aún más en RA.

En paralelo, RA se fue convirtiendo de una actividad secundaria en la organización a una disciplina (RA como una disciplina todavía está lejos del nivel de madurez de la contabilidad pero está avanzando).¿Cuales serán los efectos sobre la disciplina de RA en la crisis financiera actual? Mi pronóstico es que ayudará a la disciplina de RA.

Por un lado, los SP ya son concientes de los beneficios económicos de RA (recordar que antes del 2000 la importancia de RA no era probada/aceptada como un hecho por la industria) y, especialmente en tiempos de crisis, estos beneficios son cruciales.

Por otro lado, los SP son concientes de sus gastos y querrán abrazar las buenas prácticas de la industria y no reinventar la rueda. Además, creo que RA será una disciplina mucho más fuerte y bien aplicada como resultado de esta nueva crisis financiera.

No creer en cada cosa que uno lee es una recomendación muy común, sin embargo la gente se propone olvidarlo.  El 10-Sept-2008,  leí la historia en Reuters y en Forbes sobre la caída del precio de las acciones de United Airlines (matriz de UAL, UAUA en Nasdaq); el servicio de noticias financieras Bloomberg expuso, dando la impresión de que se trataba de una historia actual, una noticia originalmente publicada por el Chicago Tribune  en Diciembre de 2002 referida a la protección de bancarrota de UAL Corp y que. El resultado fue dañino, las acciones de UAL cayeron un 76 por ciento. Aunque una vez que el error fue detectado,las acciones recuperaron en gran parte su precio original, el daño fue profundo y claro.

Para aquellos interesados en la situación de UAL, de acuerdo a Forbes (09-Sep-2008), “UAL se sometió al Chapter 11 (protección de bancarrota en la legislación de los Estados Unidos) en Diciembre de 2002 y se sobrepuso en el 2006. A pesar de sus luchas, la compañía no ha dado señales de que planea otra posibilidad de bancarrota”.

 No pude evitar pensar acerca de la diferencia entre la confianza en fuentes primarias de datos y el uso de datos ya procesados. Me recuerda un debate en proceso sobre el recupero de datos en Revenue Assurance. Hay dos enfoques principales: el primero, el cual apoyo fuertemente, es que siempre que sea posible, los sistemas de RA deben tomar la información en bruto desde los sistemas de generación de los datos primarios (centrales, sondas de SS7, sistemas de facturación, etc.). El segundo enfoque sostiene que, para reducir costos, el sistema de RA debe intentar obtener, siempre que sea posible, datos que ya son disponibles en un repositorio o datawarehouse, incluso si este se trata de datos ya procesados de alguna manera.

Usar datos primarios tiene su costo, pero no usarlos podría resultar  en elevados costos  imprevistos.

Participé en la Conferencia Revenue Assurance & Fraud Management de IBC en Río de Janeiro. Estuvieron allí varios proveedores de RA, uno de ellos ofreció una presentación en la cual atacó en general las mejores prácticas y estándares de RA publicados por los diferentes grupos de la industria. A mi mejor entender, él estaba sosteniendo que estos estándares y mejores prácticas estaban alejados de la realidad y que su recomendación era conocerlos para acomodarlos muy libremente a cada organización. Mencionó varias veces que sostenía lo dicho a pesar de que su compañía había participado de la definición de las mejores prácticas publicadas. Fue muy claro, aunque no lo dijo explisitamente que incluyó el trabajo del TMF como parte de esas “no serias” mejores prácticas.

Debo decir que esto lo tomé a nivel personal. Estoy muy orgulloso de haber formado parte de la creación de las recomendaciones de mejores prácticas del TM Forum. Me ofendi por todas las compañías y personas que colaboraron en este esfuerzo y por los operadores de telecomunicaciones que adoptaron estos estándares. Por cierto, algunos de ellos estaban en la sala de conferencia, una de sus representantes dio una excelente presentación en la cual ella enfatizaba lo provechoso que fue basar la estrategia de su corporación en las recomendaciones de mejores prácticas de RA del TM Forum.

Decidí no publicar aquí el nombre del proveedor que atacó las mejores prácticas, no quiero transformar esta discusión metodológica en una comercial.

Para concluir, algunas recomendaciones para el proveedor atacante (no me acusen de no ser un altruista)

1.      No creo que sea una buena estrategia atacar las mejores prácticas después de que una compañía cuenta su exitosa experiencia por haberlas adoptado.

2.      Si eres uno de los miembros de la organización que, desde tu punto de vista, brinda recomendaciones impracticables, haz algo sobre esto, intenta ser más constructivo, contribuye con la comunidad y ayuda a formular lo que tú consideras mejores recomendaciones.